JPMorgan Chase choisit Tableau pour déployer l'analytique en libre-service et s'adapter aux évolutions rapides du secteur

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) est une holding financière internationale et l'une des plus grandes banques des États-Unis. Au cours du développement du groupe marqué par différentes fusions et acquisitions, les données ont pris une importance vitale dans les opérations, notamment pour réduire les risques, améliorer l'expérience client et définir sa stratégie.

Pour mieux suivre les évolutions du secteur et optimiser ses activités, JPMC est passé d'une approche analytique dépendante de l'IT à une approche en libre-service où les utilisateurs métier jouent un rôle central. Pourtant, dans un environnement très réglementé, l'IT a dû au préalable établir une gouvernance garantissant à la fois l'accès aux données et la conformité. En s'appuyant sur un centre d'excellence et sur le soutien de l'IT en tant que facilitateur, JPMC a adopté Tableau. De 400 utilisateurs Tableau Server en 2011, l'entreprise compte aujourd'hui près de 30 000 utilisateurs, optimisant ainsi la fiabilité des données dans l'ensemble du groupe.

Aujourd'hui, plus de 500 équipes utilisent Tableau pour prendre des décisions stratégiques et renforcer la position du groupe. L'équipe des opérations marketing analyse par exemple le parcours des clients, ce qui permet de prendre des décisions relatives au design du site Internet, aux campagnes promotionnelles et aux produits comme l'application mobile Chase. Les responsables financiers et des succursales analysent les données de leur côté pour perfectionner l'expérience client. Par ailleurs, les fonctionnalités d'API de Tableau, qui garantissent une expérience analytique fluide avec les nombreuses applications métier, profitent à de nombreuses autres fonctions dans l'entreprise, comme les traders, les analystes, les commerciaux ou les équipes en charge de la gestion des risques et de la gouvernance.

Les groupes métier avaient besoin de pouvoir résoudre leurs problématiques et trouver des réponses à leurs questions en utilisant leurs propres données, tout en se conformant aux réglementations et obligations de conformité, et dans le respect des normes internes de gouvernance des données.

Pendant longtemps, les business units s'appuyaient sur d'anciens outils, comme Excel ou SQL Server. Or ceux ci entraînaient un manque d'efficacité global et des doublons dans les données, créant ainsi des confusions et de nombreuses inexactitudes. Il fallait également attendre plusieurs mois pour évaluer l'efficacité des campagnes avec des solutions BI comme Cognos ou Business Objects. Le groupe avait besoin d'une plate-forme qui offre un bon équilibre entre gouvernance pour l'IT et accès aux données, tout en permettant de réagir immédiatement aux problématiques métier.

Avec un leadership renouvelé, l'IT a supprimé les obstacles qui bloquaient l'accès aux données pour les business units, et a collaboré avec les équipes en charge de la conformité, des audits et de la gestion des risques pour mettre en place une solution de gouvernance avec Tableau. « Je pense qu'il est plus utile de créer une plate-forme pour que les business units puissent trouver des réponses à leurs questions, car l'IT n'a pas la capacité de toutes les gérer. C'est de cette manière que j'ai envisagé Tableau, car cette solution leur permet d'accéder à leurs propres données et de les analyser, de manière naturelle », explique Steven Hittle, vice-président et responsable de l'innovation BI.

En mettant Tableau à la portée des utilisateurs curieux de tester quelque chose de nouveau, JPMC a pu mettre en place le libre-service gouverné à l'échelle du groupe. Le centre d'excellence a joué un rôle important pour faciliter l'adoption, et continue à promouvoir Tableau et l'analytique auprès de tous les utilisateurs. Sur l'ensemble de l'année 2017, une équipe de 8 personnes a formé 1 200 nouveaux développeurs et analystes. Cette première vague a lancé une impulsion chez les autres employés qui a permis au groupe d'atteindre près de 30 000 utilisateurs. Le centre d'excellence a contribué à motiver et à former les utilisateurs grâce à des cours en salle et des sessions Tableau Day (sessions d'une journée permettant aux employés de rencontrer des commerciaux Tableau). À coup de succès analytiques répétés, un cercle vertueux s'est mis en place.

« Je pense que ce qui a largement contribué au succès de Tableau JPMC, c'est que c'est une solution que les employés ont vraiment envie d'utiliser et pas le fait que l'IT se serait simplement libérée des demandes d'analyse », explique Jason Mack, directeur de l'analytique. Le groupe possède 18 clusters Tableau Server dont ils suivent l'utilisation, les performances et les indicateurs stratégiques afin d'assurer la satisfaction des utilisateurs, une capacité suffisante de stockage des données et une efficacité optimale.

En permettant aux analystes de toutes les équipes métier d'interroger leurs données avec Tableau, JPMC a également réduit ses délais de reporting manuel à quelques semaines seulement, économisant ainsi des milliers d'heures de travail et favorisant une prise de décisions plus transparente dans tout le groupe. Les analystes comme les dirigeants ont ainsi plus de temps et de moyens pour réfléchir à l'impact des données sur leurs activités, optimiser leur capacité à innover et peaufiner la définition de leurs indicateurs stratégiques pour mieux comprendre le parcours client.

Lorsque les équipes métier analysaient des données (par exemple des données relatives à des comptes spécifiques et des données des services bancaires), elles n'arrivaient pas à avoir une vue d'ensemble du parcours client. Tableau leur permet désormais d'analyser les comportements des clients, et le service marketing a conçu des ensembles de données fiables regroupant des informations sur les produits, le marketing et les points de contact avec les clients pour mieux évaluer la relation client dans son ensemble.

« Avec Tableau, nous avons analysé nos ensembles de données client, par exemple pour déterminer rapidement combien de nos clients ont une carte Freedom, un compte courant et utilisent le porte-monnaie électronique », explique Jason Mack. JPMC dispose désormais d'informations capitales pour améliorer la satisfaction de ses clients, tout en élargissant sa base client.

En lançant de nouvelles campagnes, l'équipe marketing peut analyser des données relatives à la population dans Tableau, pour optimiser le ciblage. Et l'équipe des opérations analyse le parcours client pour mieux repérer les dysfonctionnements. Il est important de voir et comprendre pourquoi un client choisit d'abandonner une action ou une procédure particulières, ou de repérer les canaux stratégiques en termes de volume pour améliorer les produits en conséquence. « Nous avons des indicateurs pour les centres d'appel, pour le site Web et pour tout ce qui a trait à l'expérience client et pourrait nous aider à l'améliorer », ajoute Steven Hittle. JPMC peut alors procéder à des améliorations qui règlent rapidement le problème, au lieu de mettre en place une feuille de route pour obtenir une résolution sur le long terme.

Le service marketing aide également les succursales en créant des tableaux de bord qui aident à mieux comprendre le marché, pour par exemple optimiser le démarchage des PME. Ces tableaux de bord donnent également une vue plus détaillée du marché immobilier, pour créer des programmes adaptés et mieux cibler les clients. Au terme du projet pilote, Tableau sera déployé dans les plus de 5 300 filiales, notamment auprès des banquiers privés et des conseillers financiers.

La crise de 2012 a bouleversé le secteur et entraîné un renforcement des contrôles pour les établissements bancaires. Cette réglementation plus stricte a tendu les relations entre l'IT et les métiers, affectant ainsi la collaboration et la relation de confiance. Le manque de données métier totalement transparentes et fiables a eu un impact financier et a augmenté les risques pour JPMC, mais il était nécessaire de se conformer aux réglementations du gouvernement américain. Le groupe utilisait très largement Excel, Access et d'autres outils pour analyser les risques, lesquels ne permettaient pas d'assurer l'exactitude de la source de données et compliquaient la mise en conformité réglementaire. Pour changer la donne, l'IT a formé divers collaborateurs des services de gestion des risques et de la conformité à Tableau et aux modèles de données.

Cette initiative avait pour but d'instaurer une relation de travail plus saine, basée sur la collaboration. Elle a permis à des centaines d'utilisateurs dans la gestion des risques de profiter des avantages de Tableau, dans un environnement de gouvernance adapté. L'équipe utilise également Tableau Desktop ou Tableau Online pour créer des tableaux de bord à l'aide de données conformes et contrôlées, qui sont ensuite publiées sur Tableau Server à la disposition des équipes métier, des responsables et des membres de la direction.

Pour faciliter tout cela, l'IT a créé un nouveau cluster nommé « libre-service certifié », soumis à un processus de validation plus strict pour garantir la conformité du SQL, et qui donne l'assurance aux utilisateurs que les données sont parfaitement fiables. Il se compose de 18 clusters Tableau Server avec 90 sites distincts. Grâce au libre-service certifié, chaque élément est documenté dans un dictionnaire des données et il est désormais possible de prendre des décisions à la volée en s'appuyant sur une source de confiance. L'IT vérifie la qualité des données et leur conformité aux obligations de sécurité.

« Nous avons déployé le libre-service dans l'un des domaines les plus strictement réglementés, en mettant en place une plate-forme standard, des contrôles adéquats pour les données et le niveau de gouvernance approprié. Notre outil capture les métadonnées et les met à disposition dans Tableau. Les utilisateurs adorent la plate-forme car ils n'ont plus besoin de se tourner vers l'IT. Et l'équipe IT l'adore parce que les utilisateurs sont ravis », se réjouit Sriram Belur, directeur de la structure de déploiement de la BI.